etb: ¿para dónde apunta?

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Publicado en Administración, Correspondecia Recibida, Derechos, Informática y Computación, VISIBILIDAD

UN CASO QUE PUEDE SER EL SUYO

Hice un contrato con etb a fines de Diciembre de 2015 por un valor fijo de $135.300 que incluía televisión básica, llamadas nacionales y locales e internet. El vendedor de nombre Nicolás nos dijo que etb no cobraría un mes.

Transcurrido el primer mes, llegó una cuenta de cobro por un valor superior al contratado no obstante haber estado ausentes 14 días fuera de casa. Se reclamo a través de vía telefónica y corrigieron. Le echaron la culpa “al sistema”.

Después de dos meses llegó una cuenta por encima de $400 mil. Hice un reclamo con recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio que el usuario puede solicitar a través de la misma comunicación que radiqué. Al momento de radicar el recurso, no se me dejó pagar la cuota normal de $135.300 dizque porque este estaba en reclamación. Pregunte que entonces qué pasaría con el servicio por temor a que me lo suspendieran. Me dijeron que el mismo procedimiento emprendido por el suscrito, no permitía que la empresa le suspendiera el servicio hasta tanto no me hubiera respondido.

Estando a la espera de la respuesta de etb, suspendieron todos los servicios y reactivaron sólo para entrada de llamadas telefónicas después de dos días, es decir, no se podía llamar. Esto sucedió a los 4 días después de haber hecho la radicación del recurso de reclamación y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Esto sucedió faltando 5 para las 12 de la noche.
Comenzó entonces una serie viacruces a través del celular de mi esposa y el mío al asterisco 700. Después de una larga espera y otra después en donde estratégicamente cortaban la llamada después de que sus argumentos terminaban en que “el sistema” lo tenía así. Como cosa para salir del paso, a sabiendas que la cosa no era así, nos acaban aconsejando que esperara la respuesta escrita de etb.

Ya después de 5 días de llamadas y servicios cortados, pararon bolas y dijeron que se debían pagar $195.000 y que teníamos la razón en nuestros reclamos. Para evitar “la jartera” pagué pero seguía con los servicios suspendidos no obstante que prometieron restablecerlos, luego dijeron que debá esperar, etc.

A los dos días de haber pagado, llegó la respuesta escrita al recurso diciéndonos que teníamos razón pero, que debíamos pagar menos de lo que habíamos pagado y otros argumentos en donde se iban por las ramas.

Hoy, después haberse quitado el servicio arbitrariamente, después de haberse comprobado que tenía razón 100% en mi reclamo, aún estoy en la espera de que “el sistema inteligente” de etb le diga a los robots y a facturación, oficina jurídica e informática, Contabilidad, Call Center y demás secciones qué hacer.

Sobra decir que a la Superintendencia llega la cosa (respuesta) de etb maquillada o por lo menos tergiversada en las razones de ellos aluden.
Desafortunadamente, hay un divorcio entre Informática y Contabilidad de etb, en dónde el ÚNICO perjudicado es el cliente externo, es decir, el que paga por punta y punta.
Después de habsar el teléfono fijo haber pasado 8 días de suspensión al 100% de los servicios y a 9 de no poder usar el teléfono fijo, saco las siguientes conclusiones:
a) Hay un total divorcio entre Informática de etb y Contabilidad de etb.
b) Quienes contestan se dedican en gran parte a leer una pantalla y describirle al cliente las consecuencias de ese divorcio.
c) etb mientras incumple con las disposiciones de no suspender los servicios mientras hay un reclamo con apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio lo cual incrimina a la División Jurídica de etb.
d) Pasan por alto el efecto sobre la imagen de la empresa pues ella misma transmite idea de ineficiencia de los Sistemas de la misma y poca eficacia de su personal, en especial Sistemas y Contabilidad en cuanto a comunicación.

CONSEJO:
A menos que se quieran quieran crear condiciones “especiales” para poder tener el pretexto de privatizar y regalar a precio de huevo a etb, hay necesidad de aplicar reingeniería a lo que tiene que ver con las secciones aludidas para que “el sistema” sea el culpable siendo que las personas son las responsables de la calidad del servicio y mantener la buena imagen.

Atte.
Un usuario más del montón (que se queja)

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